《浙江移动 "心级服务" 创新实践：构建客户 - 社区 - 产业三维服务生态》

2025-06-27每日科技网

　　一、服务革新：从被动响应到主动破题的范式转型

　　浙江移动以 "客户为根、服务为本" 为核心理念，通过全省总经理接待日活动构建服务新范式。数据显示，2025 年第二季度客户投诉量同比下降 27%，满意度提升至 98.6%，其中温州洞头分公司跨区业务处理效率提升 40%，成为服务转型的典型案例。这种转变不仅体现在 5G 网络覆盖与装维服务升级，更延伸至适老化服务创新与乡村振兴赋能，形成覆盖客户、社区、产业的三维服务生态。

　　二、客户维度：全渠道服务闭环的精准触达

　　1. 总经理接待日的机制创新

　　跨区服务案例：

　　温州洞头分公司接待跨区客户王先生时，发现其随心享合约套餐短信提醒与实际业务不符。通过 "首问负责 + 跨区协同" 机制，分公司总经理彭剑辉 2 小时内完成套餐修正，较常规 3 个工作日流程提速 83%。该案例被纳入《服务快速响应手册》，成为全省跨区业务处理标准流程。

　　2. 视频客服的技术赋能

　　能力升级：

　　2000 名话务代表全员掌握视频客服技能，实现 "四合一" 服务交互：

　　效率提升：密码重置等业务办理时间从 15 分钟压缩至 3 分钟，视频客服使用率月均增长 120%

　　三、社区维度：适老化服务的场景化创新

　　1. 青田瓯南社区的 "移动服务站"

　　服务创新：

　　丽水分公司客户经理蔡玉莲自费购置理发工具，将午休时间转化为 "老榕树服务点"，2025 年累计为社区老人提供理发服务 47 人次。服务过程中同步开展 "手机微课堂"，手把手教学话费查询、健康码出示等操作，帮助 23 位老人掌握智能设备基础应用。

　　2. 适老服务体系构建

服务类型	实施内容	覆盖群体
线下助老	社区智能设备使用培训	60 岁以上老年群体
线上关怀	银发专属客服热线	独居老人
终端适配	大字界面手机定制服务	视力障碍老年用户